Riadenie vzťahov so zákazníkmi

V súčasnosti väčšina firiem prikladá veľký význam riadeniu vzťahov so zákazníkmi, najmä vďaka silnejúcej konkurencii. Riadenie vzťahov so zákazníkmi  je pojem, ktorý bol prebraný z anglického originálu Customer Relationship Management, a používa sa pod skratkou CRM. Spoločnosti sa v minulosti zaoberali predovšetkým masovým trhom, ktorý bol zahltený lacnými produktmi. Ako sa spoločnosť vyvíjala začal sa meniť aj charakter trhu, ktorý je čoraz viac osobnejším a pomaly sa začína transformovať na priamy marketing a komunikáciu so samotnými zákazníkmi.

Pojem CRM je veľmi rozsiahly a má niekoľko významov. Môže znamenať nielen riadenie vzťahov so zákazníkmi ale aj marketing riadenia týchto vzťahov, či dlhodobý vzťah so zákazníkmi. Riadenie vzťahov so zákazníkmi je novinkou posledných desaťročí, keď sa firmy rozhodli túto novú a modernú techniku zavádzať do svojich stratégií. Je to proces utvárania vzťahov s existujúcimi zákazníkmi, ako aj nekonečne sa opakujúci proces získavania nových zákazníkov. V podnikoch, kde sa manažéri zameriavajú na CRM dochádza k zmene podnikovej filozofii a stredobodom pozornosti nie je produkt a výrobný proces, ale zákazník.

Cieľom budovania CRM je najmä zabezpečenie dlhodobej spokojnosti zákazníka, ktorá ho vedie k opakovanému nákupu ponúkaného produktu alebo služby. Existuje aj mnoho ďalších cieľov, ktoré sa dajú dosiahnuť CRM, ako napríklad zabezpečenie spokojnosti a lojality, tvorba klientely, zefektívnenie podnikových procesov, zvýšenie predaja či podpora marketingových aktivít. Na to, aby firma mohla efektívne komunikovať so svojimi zákazníkmi a vytvárať vzťahy, potrebuje dostatok informácií o samotnom zákazníkovi, o jeho zvykoch, veku alebo pohlaví.

Riadeniu vzťahov so zákazníkmi sa prikladá v súčasnosti veľký význam, pretože zvyšujú pravdepodobnosť úspechu firmy na globálnom trhu.

businessman-573024_1280